«Servicing ITSM: A Handbook of Service Descriptions for it Service Managers and a Means for Building Them»
Publisher: Trafford (December 27, 2013)
Author: Randy A. Steinberg
ISBN-10: 1490719563
ISBN-13: 978-1490719566
О ЧЕМ КНИГА?
Randy Steinberg, автор многих книг оканчивающихся на слово ITSM (Arhictecting ITSM, Measuring ITSM, Organizing ITSM, Implementing ITSM etc.). Очередной труд есть именно тем, что заявлено в названии, - перечнем описаний ИТ-услуг.
СТРУКТУРА
Главы с первой по третью раскрывают преимущества сервисного подхода, предлагают терминологию и понятийный аппарат. Главы с 4 по 10 описывают типовые сервисы, которые предлагаются ИТ-организацией. Название каждой глава представляет service line - способ группировки связанных сервисов , а содержание главы - сервисы принадлежащие этому набору.
Chapter 1 Benefits of an IT Service Approach
Chapter 2 ITSM Service Basics
Chapter 3 Categorizing Services
Chapter 4 Technical Management Services
Chapter 5 Operational Management Support Services
Chapter 6 Service Transition Support Services
Chapter 7 Service Design and Build Services
Chapter 8 Strategy and Control Services
Chapter 9 Hosting and cloud support services
Chapter 10 IT Business Facing Services
Chapter 11 Governing Services
Chapter 12 Service Implementation
МОЕ МНЕНИЕ
Достаточное сжатое изложение ключевых принципов сервисного подхода и описания типовых сервисов. Полезна ли такая книга? Да, неплохой источник для категоризации всего, что делает ИТ. Но мне кажется автор входит в определенное противоречие самому себя верно указав в начале книги то, что каталог услуг должен отражать вклад ИТ-организации в бизнес-результаты, но подавлющее большинство описанных сервисов вряд ли напрямую потребляются бизнесом. Есть глава про IT Business Facing Services и это все. Поэтому предложенная структура, не без исключений, скорее похожа на ту часть каталога услуг, которую ITIL называет Supporting services (в противовес Customer facing services).
Я бы сказал, что содержание книги - хорошая отправная точка для планирования содержимого каталога услуг, но все-таки не стоит забывать о том, что каталог услуг это инструмент коммуникации с бизнесом, а не только для внутреннего потребления в ИТ.
Покупать бумажную книгу я бы не стал, а вот электронный вариант вполне окупает себя.
Оценка: 3/5.
