Дочитал, а точнее перечитал, но уже на русском, купленную в прошлом году, но ждавшую своей очереди книгу о построении каталога услуг.
Оригинальное название - «Defining IT Success Through The Service Catalog: A Practical Guide». Авторы - довольно известные консультанты в области ITSM, особенно Рой Дюмолен.
Публикации ITIL содержат крайне мало практической информации по созданию каталога услуг, задавая скорее некий базис для обсуждения и терминологию.
Книга «Каталог услуг для успешного управления ИТ», на мой взгляд, очень хороший материал для систематизации знаний в этом вопросе, и не теряет своей актуальности несмотря на то, что была выпущена в 2008 году.
Команда Cleverics выполнила отличную работу по переводу, за что им отдельное спасибо.
Моя оценка - 5/5. Вывод: читать обязательно!
Содержание книги «Каталог услуг для успешного управления ИТ»
- Зачем нужен каталог услуг?
- От управления затратами — к управлению бизнес-рисками
- От управления затратами — к управлению бизнес-ценностью
- Начнём с каталога услуг
- Собираем картинку: ИТ с челове-ческимлицом
- Взгляд в будущее — Модель зрелости ИТ
- Пример из жизни
- ИТ-услуги
- Этапы идентификации ИТ-услуг
- Кто первый? Приступаем к построению каталога
- Предложения услуг, соглашения и запросы на обслуживание
- Услуги с точки зрения заказчиков
- Предложения услуг
- Установка связей сервисных предложений и ИТ-услуг
- Связь с заказчиками — Соглашения об услугах
- Связь с пользователями — запросы на обслуживание
- Связь между портфелем услуг и каталогом запроса услуг
- Качество, заметное заказчикам
|
- Внедрение ITSM
- Процесс управления уровнем услуг
- Роли процессов управления ката-логоми уровнем услуг
- Каталог услуг и инструментарий
- Формирование каталога, ориентиро-ванного на бизнес
- Определение границ ответственности
- Интерактивность каталога услуг
- Каталог как источник методологии
- Бизнес-перспектива
- Формирование бизнес-ценности
- Шесть шагов к успеху
- Шаг 1: Обращайтесь с пользовате-лями как заказчиками
- Шаг 2: Стандартизируйте и опишите лучшие практики
- Шаг 3: Определите уровни услуг
- Шаг 4: Ценообразование и выставление счетов
- Шаг 5: Рассмотрите возможность аутсорсинга
- Шаг 6: Мониторинг, отчётность и совершенствование
- Подведём итоги
- Автоматизация
- Фронт-офис ИТ — Точка зрения ITIL® V3
|
Купить книгу
