«Servicing ITSM: A Handbook of Service Descriptions for it Service Managers and a Means for Building Them» - обзор

By | Published понедельник, 29 февраля 2016 г.


«Servicing ITSM: A Handbook of Service Descriptions for it Service Managers and a Means for Building Them»
Publisher: Trafford (December 27, 2013)
Author:  Randy A. Steinberg
ISBN-10: 1490719563
ISBN-13: 978-1490719566

О ЧЕМ КНИГА?
Randy Steinberg, автор многих книг оканчивающихся на слово ITSM (Arhictecting ITSM, Measuring ITSM, Organizing ITSM, Implementing ITSM etc.). Очередной труд есть именно тем, что заявлено в названии, -  перечнем описаний  ИТ-услуг.



СТРУКТУРА
Главы с первой по третью раскрывают преимущества сервисного подхода, предлагают терминологию и понятийный аппарат. Главы с 4 по 10 описывают типовые сервисы, которые предлагаются ИТ-организацией. Название каждой глава представляет service line - способ группировки связанных сервисов , а содержание главы - сервисы принадлежащие этому набору.

Chapter 1 Benefits of an IT Service Approach
Chapter 2 ITSM Service Basics 
Chapter 3 Categorizing Services
Chapter 4 Technical Management Services
Chapter 5 Operational Management Support Services
Chapter 6 Service Transition Support Services
Chapter 7 Service Design and Build Services
Chapter 8 Strategy and Control Services
Chapter 9 Hosting and cloud support services
Chapter 10 IT Business Facing Services
Chapter 11 Governing Services
Chapter 12 Service Implementation

МОЕ МНЕНИЕ

Достаточное сжатое изложение ключевых принципов сервисного подхода и описания типовых сервисов. Полезна ли такая книга? Да, неплохой источник для категоризации всего, что делает ИТ. Но мне кажется автор входит в определенное противоречие самому себя верно указав в начале книги то, что каталог услуг должен отражать вклад ИТ-организации в бизнес-результаты, но подавлющее большинство описанных сервисов вряд ли напрямую потребляются бизнесом. Есть глава про IT Business Facing Services и это все. Поэтому предложенная структура, не без исключений, скорее похожа на ту часть каталога услуг, которую ITIL называет Supporting services (в противовес Customer facing services). 
Я бы сказал, что содержание книги - хорошая отправная точка для планирования содержимого каталога услуг, но все-таки не стоит забывать о том, что каталог услуг это инструмент коммуникации с бизнесом, а не только для внутреннего потребления в ИТ.
Покупать бумажную книгу я бы не стал, а вот электронный вариант вполне окупает себя.

Оценка: 3/5.

Posted in | Leave a comment

Тренинг «Advanced SFIA» - впечатления

By | Published среда, 24 февраля 2016 г.

Новый рабочий год начался с тренинга: прослушал курс «Advanced SFIA» от BSMImpact (http://bsmimpact.com/advanced-sfia-online-training/). Сам курс организован в онлайн-формате и преподается по три часа два дня подряд. Т.е. совокупные затраты времени - шесть часов плюс немного времени (~15-20 минут) на выполнение домашнего задания после первого дня.

Почему SFIA? Опыт проектов по созданию модели ИТ-компетенций показал, что SFIA очень полезный инструмент, и вполне применим на наших просторах для определения навыков и знаний необходимых ИТ-организации; описания компетенций на понятном языке как ИТ, так и HR; разделения уровней профессионализма (например, Junior-Middle-Senior), а также решения других управленческих задач.

Содержание курса

Session 1:
Integration of SFIA within HR processes
    a. Development Planning
    b. Appraisals
    c. Hiring and Recruitment
Session 2: Skills Validation and Assessment techniques (Assessors Training)
    a. Self Assessments
    b. Face to Face Assessments
    c. Interviews using SFIA
Session 3: Tools and Techniques to Support SFIA
    a. Portals and Communities of Interest
    b. Skills Inventories
    c. Workflow Management
    d. Mentoring programmes
Session 4: SFIA in Project Management
    a. Building Work Descriptions using SFIA
    b. Managing Project Risk using SFIA
    c. Management of Change and Communications using SFIA
Session 5: Operating Models, Organisational Design and FTE Rightsizing
    a. SFIA Levels
    b. SFIA Skill Families
    c. Operating Models
    d. FTE sizing technique

Что понравилось, что не понравилось:
 + раскрыты многие аспекты применения SFIA, например, в управлении проектами.
 - на мой взгляд, кое-что притянуто за уши, из-за этого впечатление все же портиться. Речь идет об организационной структуре и расчете FTE. Слайды очень общие, полезного практически - нет. Оставил в отзывах предложение либо исключить эти темы и не дезинформировать потенциальных слушателей или развить их до такой степени, чтобы информация была достаточно «тактической», чтобы использовать, а не была обобщением из открытых источников.

Дополнительные материалы:
 Ролик о том, что такое SFIA
 Программа тренинга BSMImpact



 

Posted in | Leave a comment

«Каталог услуг для успешного управления ИТ» - обзор

By | Published понедельник, 21 декабря 2015 г.

Дочитал, а точнее перечитал, но уже на русском, купленную в прошлом году, но ждавшую своей очереди книгу о построении каталога услуг.
Оригинальное название - «Defining IT Success Through The Service Catalog: A Practical Guide». Авторы - довольно известные консультанты в области ITSM, особенно Рой Дюмолен.
Публикации ITIL содержат крайне мало практической информации по созданию каталога услуг, задавая скорее некий базис для обсуждения и терминологию.
Книга «Каталог услуг для успешного управления ИТ», на мой взгляд, очень хороший материал для систематизации знаний в этом вопросе, и не теряет своей актуальности несмотря на то, что была выпущена в 2008 году.

Команда Cleverics выполнила отличную работу по переводу, за что им отдельное спасибо.

Моя оценка  - 5/5. Вывод: читать обязательно!

Содержание книги «Каталог услуг для успешного управления ИТ»
  • Зачем нужен каталог услуг?
    • От управления затратами — к управлению бизнес-рисками
    • От управления затратами — к управлению бизнес-ценностью
    • Начнём с каталога услуг
    • Собираем картинку: ИТ с челове-ческимлицом
    • Взгляд в будущее — Модель зрелости ИТ
    • Пример из жизни
  • ИТ-услуги
    • Этапы идентификации ИТ-услуг
    • Кто первый? Приступаем к построению каталога
  • Предложения услуг, соглашения и запросы на обслуживание
    • Услуги с точки зрения заказчиков
    • Предложения услуг
    • Установка связей сервисных предложений и ИТ-услуг
    • Связь с заказчиками — Соглашения об услугах
    • Связь с пользователями — запросы на обслуживание
    • Связь между портфелем услуг и каталогом запроса услуг
    • Качество, заметное заказчикам

  • Внедрение ITSM
    • Процесс управления уровнем услуг
    • Роли процессов управления ката-логоми уровнем услуг
    • Каталог услуг и инструментарий
  • Формирование каталога, ориентиро-ванного на бизнес
    • Определение границ ответственности
    • Интерактивность каталога услуг
    • Каталог как источник методологии
    • Бизнес-перспектива
    • Формирование бизнес-ценности
  • Шесть шагов к успеху
    • Шаг 1: Обращайтесь с пользовате-лями как заказчиками
    • Шаг 2: Стандартизируйте и опишите лучшие практики
    • Шаг 3: Определите уровни услуг
    • Шаг 4: Ценообразование и выставление счетов
    • Шаг 5: Рассмотрите возможность аутсорсинга
    • Шаг 6: Мониторинг, отчётность и совершенствование
    • Подведём итоги
  • Автоматизация
    • Фронт-офис ИТ — Точка зрения ITIL® V3
Купить книгу

Posted in , | Leave a comment

ISO/TS 22317:2015 «Societal security - Business continuity management systems - Guidelines for business impact analysis (BIA)»

By | Published воскресенье, 20 декабря 2015 г.

Семейство стандартов посвященных управлению непрерывностью бизнеса - ISO 223xx, пополнилось технической спецификацией по проведению анализу влияния простоев на бизнес (BIA, Business Impact Analysis).



Стандарт BS ISO 22301:2012 «Societal security – Business continuity management systems – Requirements» содержит раздел 8.2.2 посвященный требованиям к выполнению BIA (авторский перевод Александра Дмитриева).
Организация должна установить, внедрить и поддерживать формализованный и документированный процесс оценки для определения приоритетов в непрерывности и восстановлении, целей и задач. Этот процесс должен включать оценку ущербов и разрушительных действий, которые сопровождают выпуск продукции и оказание услуг организации.
Анализ воздействия на бизнес должен включать следующее:
a) идентификацию действий, которые поддерживают выпуск продукции и оказание услуг;
b) оценку последствий при невыполнении в течение долгого времени данных действий;
c) установку приоритетных сроков для возобновления этих действий на определенном минимальном приемлемом уровне, принимая во внимание время время, в течение которого последствия их невыполнения станут неприемлемыми;
d) определение зависимостей и вспомогательных ресурсов для данных действий, включая поставщиков, аутсорсинговых партнеров и других соответствующих заинтересованных сторон.
Таким образом, указаны требования к результатам BIA, сам процесс должен быть задокументирован и быть поддерживаемым, но подробности выполнения анализа не описаны.

Соответствующий раздел из стандарта BS ISO 22313:2012 «Societal security — Business continuity management systems — Guidance» дает чуть больше деталей, но служить руководством к действию вряд ли может.

Традиционно, у компаний предоставляющих сервиса BIA сложилась собственная практика выполнения анализа. ISO/TS 22317 не является стандартом, т. е. нельзя провести сертификацию относительно его содержания. Этот документ выполняет функцию технической спецификации, таким образом, предлагая пример того, как можно реализовать BIA, а также помогая выполнить требования стандарта ISO 22301 в соответствующей области.

Содержание стандарта (исходя из черновика):
Foreword................................................................................................................ 4
Introduction ........................................................................................................... 5
1 Scope................................................................................................................. 7
2 Normative references .......................................................................................... 7
3 Terms and definitions...........................................................................................7
4 Prerequisites .......................................................................................................7
4.1 General .............................................................................................................7
4.2 BCM Programme Context and Scope ..................................................................2
4.2.1 BCM Programme Context................................................................................2
4.2.2 Scope of the BCM Programme ........................................................................2
4.3 BCM Programme Roles .....................................................................................2
4.3.1 BCM Programme Roles and Responsibilities....................................................2
4.3.2 BIA-Specific Roles and Competencies..............................................................2
4.4 BCM Programme Commitment............................................................................4
4.5 BCM Programme Resources ...............................................................................5
5 Performing the Business Impact Analysis............................................................... 5
5.1 Introduction ..................................................................................................... 5
5.2 Project Planning and Management ...................................................................... 6
5.2.1 Introduction (overview) .................................................................................. 6
5.2.2 Initial versus Ongoing BIA Processes.............................................................. 7
5.3 Product and Service Prioritization ...................................................................... 8
5.3.1 Introduction (Overview).................................................................................. 8
5.3.2 Inputs.......................................................................................................... 10
5.3.3 Outcomes.................................................................................................... 11
5.4 Process Prioritization ..................................................................................... 11
5.4.1 Introduction (Overview)............................................................................... 11
5.4.2 Inputs.......................................................................................................... 11
5.4.3 Outcomes.................................................................................................... 11
5.5 Activity Prioritization ..................................................................................... 12
5.5.1 Introduction (Overview)................................................................................ 12
5.5.2 Inputs......................................................................................................... 13
5.5.3 Outcomes................................................................................................... 14
5.6 Analysis and Consolidation............................................................................. 14
5.6.1 Introduction (Overview)............................................................................... 14
5.6.2 Inputs......................................................................................................... 15
5.6.3 Methods .................................................................................................... 15
5.6.4 Outcomes.................................................................................................. 15
5.7 Obtain Top Management Endorsement of BIA Results .....................................15
5.7.1 Introduction (Overview).............................................................................. 15
5.7.2 Inputs......................................................................................................... 16
5.7.3 Methods ..................................................................................................... 16
5.7.4 Outcomes.................................................................................................... 16
5.8 Next Step – Business Continuity Strategy Selection.......................................... 17
6 BIA Process Monitoring and Review ................................................................. 17
Annex A (informative) Business Impact Analysis within an ISO 22301 Business  Continuity Management System ........................................ 18
Annex B (informative) Business Impact Analysis Terminology Mapping ...........19


Дополнительные материалы:
Черновик стандарта ISO/TS 22317
Страница стандарта на сайте ISO
Вебинар PECB «Introduction to ISO 22317 – Business Impact Analysis (BIA)»

Posted in , , | Leave a comment

Вебинар «Incidents Are Not Problems – The Challenge of Causation»

By | Published понедельник, 14 декабря 2015 г.

David McLean - автор бизнес-романов на тему ITSM (одну из них я упоминал)  провел довольно интересный вебинар «Incidents Are Not Problems – The Challenge of Causation» на тему различий между Incident root cause и Problem root cause.




Помимо этого Дэвид предлагает скидку на покупку сразу 5 книг.



Posted in , | Leave a comment

Конференция itSMF Россия '15 - впечатления

By | Published понедельник, 19 октября 2015 г.



16-18 сентября проходила очередная, 6-я конференция itSMF Россия. Впервые я посетил ее в 2012, не получилось попасть в прошлом году, и в этот раз решил не упускать возможность послушать ITSM-профессионалов и узнать,что сейчас в тренде.
Формат конференции изменился: обычно, это два дня,  в этом году - три, также появились секции с воршопами. Первый день был посвящен студентам, поэтому его я пропустил, оставшиеся два дня это день с традиционными пленарными выступлениями и секциями «по интересам», и день с воркшопами.
Среди пленарных выступлений очень интересным был доклад коллег из Cleverics о методе сервисных операций. Собственно, ему был посвящен один из воркшопов на который я, к сожалению, не попал. Теме IT4IT уделили как доклад в пленарной части, так и в секционной, что не может не радовать: видимо тема приобретает интерес со стороны ITSM-сообщества.
Как  всегда,  организация мероприятия была на высоте: отлично кормили и поили, было комфортно, правда wi-fi интернет практически не работал, что немного поломало мне рабочий конфколл в перерыве.
Что хорошего можно унести с конференции и почему я стремлюсь посещать именно это мероприятие?
 Прежде всего, это возможность послушать профессионалов и узнать что-то новое. У меня нет иллюзий насчет полноты или глубины докладов, в том смысле, что я не жду каких-то готовых и one-size-fits-all решений, но ожидаю интересные моменты, которые натолкнут меня изучать какой-то вопрос глубже. Это основная причина, которую я использую как обоснование для поездки;)
Второе - ежегодный альманах itSMF России с избранными статьями. Это то, что я уношу с собой непременно. Здесь можно посмотреть выпуски альманаха. На данный момент, альманаха за 2015 еще нет в электронном виде. Вот как он выглядит и что внутри:

И кроме всего прочего, конференция это прекрасная возможность пообщаться с коллегами, завязать новые профессиональные знакомства и задать вопросы в живую.
Этот год меня не разочаровал, надеюсь в 2016 посетить это событие снова.

Posted in | Leave a comment

«Configuration management: Expert guidance for IT service managers and practitioners. Revised edition» - обзор

By | Published четверг, 15 октября 2015 г.

«Configuration management: Expert guidance for IT service managers and practitioners. Revised edition»
Authors: Shirley Lacy and David Norfolk
Publishers: BCS
ISBN13: 9781849285148
Pages: 160
Published: 27 Jan 2014









О ЧЕМ КНИГА?

Группа профессионалов в области управления конфигурациями (CMSG) из itSMF UK подготовила сборник статей по материалам конференции, что прошла в 2008 году. Целью конференции было представить существующие практики успешных организаций, которые внедрили CMDB/CMS, а также в формате семинаров обменяться знаниями и устроить дискуссии между практиками, представителями вендоров и пользователями.

СТРУКТУРА

Структура книги соотносится с темам докладов/семинаров конференции.

1 Introduction
2 The 21st-century CMDB/CMS
3 Judging the value of CMDB/CMS
4 Overcoming the barriers to the CMS
5 Case study of a CMS implementation
6 How to improve an existing configuration management process
7 Service management requirements for a CMDB/CMS
8 Strategy and vision
9 Selecting CMS tools
10 Populating a CMDB: process design
11 Implementation
12 Good ideas... and ones to avoid -


Мое мнение:
В 2010 купил первое издание этого сборника. Обновленное издание не сильно отличается, если есть первое, не советовал бы покупать revised edition.
Книга очень хорошо дополняет материалы ITIL, которые, по моему мнению, не очень широки. Темы покрывают практически все этапы жизненного цикла проекта внедрения управления конфигурациями:от видения и стратегии до аспектов выбора ПО и внедрения. Представлен интересный инструмент оценки «качества» CMDB, критериев выбора инструмента автоматизации CMS.
В тоже время, мне хотелось бы чуть больше деталей и примеров. 

Моя оценка - 4/5.

Posted in | Leave a comment
Блог Романа Лобуса © 2015. Технологии Blogger.

Swedish Greys - a WordPress theme from Nordic Themepark. Converted by LiteThemes.com.