Книжный магазин института BCS (http://shop.bcs.org/index.asp) анонсировал серию посвященную карьере в области ITSM профессий. На данный момент, выпущены книги «Business Relationship Manager», «Service Desk and Incident Manager», «Problem Manager».

«Business Relationship Manager» уже прочитан, на днях напишу о своих впечатлениях. Книжка о менеджере службы поддержки пользователей на пути к прочтению. Но больше интереса как раз к той, которая, пока что, в руки не попала: о работе менеджера проблем.

Тема построения ИТ-организации, распределения ролей и обязанностей, на мой взгляд, не особо раскрыта в литературе. Из того, что есть на рынке:

«Designing and Transforming IT Organizations»

В последней рассылке новостей от Центра исследований Анри Тюдора, посвященной методологии оценки процессов TIPA, есть ссылка на интервью с Аленом Рено (Alain Renault), где обсуждается разница между «capability» и «maturity» оценкой.

Вопрос и в самом деле интересный.Сами термины обычно переводятся следующим образом: capabilty - возможность, способность; maturity - зрелость. Коллеги из Cleverics провели замечательный вебинар, где эту тему раскрыли. Суть такова, что в отношении процессов корректно использовать термин «возможность», и, соответственно, проводить оценку возможностей процесса, а вот термин «зрелость» используется для оценки организации (или подразделения). Тем не менее, масса статей по тематике ITSM,  да и просто специалисты, используют выражение «оценка зрелости процессов».

Возвращаясь к интервью и методологии TIPA. Ален указывает на важное отличие (или свойство) оценки зрелости: «Maturity Assessments go a bit further and group processes in levels of maturity, which enables to get a single rating for a set of assessed processes in an organization». Таким образом, если выполнены некие условия для группы процессов, то организация оценивается как получившая определенный уровень зрелости. А вот процессы, по отдельности, могут быть оценены различным уровнем возможностей.

Зачем оцениваются возможности процессов? Что определяет полученная оценка? Уровень возможностей процесса - характеристика процесса, определяющая его способность соответствовать текущим и будущим бизнес-целям (ISO/IEC 15504-1:2004).
 Важный момент, который, по моему опыту, упускают заказчики сервисов диагностики или обследования возможностей процессов ITSM: полученный высокий уровень возможностей не гарантирует, что процесс будет в 100% случаев обеспечивать качественный результат своей работы. Высокий уровень возможностей всего лишь позволяет сделать предположение, что процесс с большей долей вероятности способен достичь поставленных целей, чем, если бы этот же процесс имел низкий уровень зрелости.

Публикация «COBIT 5: The Assessor's Guide» (раздел 1.6 The COBIT Assessment Programme Report) четко указывает на этот аспект:
«The report is not an attestation or assurance report on the effectiveness of the process or its internal controls. It is intended as an internal report to provide information for enterprise management use only and should not be relied on by others. Its purpose is to provide information about the capability of enterprise processes and to give management some indication of processes that need improvement.»